Customer Experience

Escritora, assessora ou marketeira? Comunicadora!

Sempre fui apaixonada pela escrita - não à toa publiquei dois livros. Foi ela que me impulsionou a cursar a Faculdade de Jornalismo, e se consolidou como parte essencial de quem sou.

Entre a escrita, o audiovisual e o marketing, muitas vezes me vi em um dilema sobre qual caminho profissional seguir.

Durante a faculdade, parecia que tínhamos isso quase "pré-determinado": quem gostava de TV ia para um projeto específico, quem preferia pesquisa seguia por outro caminho, e os interessados em marketing outro... Fiz parte de todos eles, e nunca consegui me decidir por apenas um (felizmente, não precisei fazer isso).

Ao concluir minha graduação, tive a oportunidade de ingressar em uma startup e conhecer de perto um produto SaaS. Foi por meio do Suporte ao Cliente que tive meu primeiro contato com o que considero minha vocação: a experiência do cliente.

Combinando criatividade e dados!

Não tenho outra descrição para tentar exemplificar o que foi meu caminho na iClips a não ser: tinha que ser

Sem me dar conta, fui me preparando durante toda a graduação para essa vaga, e acredito que eles foram se preparando para me encontrar também.

Ali, fiz amigos que levo até hoje, e mais que isso, me envolvi no mundo da tecnologia e do relacionamento com o cliente.

Resumidamente, o produto em questão abordava um tema familiar para mim: o cotidiano de uma agência. No entanto, ele estava focado em gestão e, definitivamente, não era nada resumido (risos). É um produto robusto, com múltiplos módulos que vão muito além da simples organização de projetos. Ele me introduziu a uma realidade que eu, que até então tinha experiência principalmente na parte criativa, não conhecia. (Confira aqui um dos posts que fiz no blog da Rock Content sobre o produto: Gerenciamento de agências com base em dados: como implementar na prática?)

Comecei como assistente, e minha função era basicamente atender aos clientes via chat e e-mail, mas eu nunca quis fazer o básico.

Enquanto alguém que sempre valorizou as relações e empatia (podem culpar meu signo, eu gosto de usar como desculpa o "sou canceriana"), eu entendi logo de cara o poder do atendimento ao cliente.

Em poucos meses, tomei como missão estudar o modelo SaaS B2B. Comecei a mergulhar nas intricadas regras de negócio, a explorar conceitos como LTV (Lifetime Value), e descobri um interesse genuíno por áreas que antes sequer imaginava explorar.

Abrindo a janela e encarando a Capital

Enquanto mergulhava em possibilidades, que me pareciam - e ainda me parecem - infinitas, imaginem qual não foi a minha surpresa ao descobrir em apenas dois meses de trabalho que a iClips, meu atual emprego, havia se fundido a Rock Content, uma das maiores empresas de marketing de conteúdo da América Latina, e que o mundo que eu havia acabado de descobrir havia ficado ainda maior. 

Fui convidada a me mudar para Belo Horizonte, e eu, uma jovem de 21 anos, recém formada, que ainda morava com os pais, me mudei de mala e cuia para a Capital, disposta a aproveitar todas as oportunidades que esse novo universo poderia me oferecer. 

Nesse momento, internalizei a minha máxima: não importa quem são seus clientes ou quantos sejam, cada um deles deve ser tratado de forma única e especial.

Dentro do time de suporte global da Rock Content demos início a um movimento de marketing de produto associando nossas estratégias ao atendimento. Foi quando comecei a estudar mais sobre Product Marketing Manager, chegando a concluir certificações em Gestão de Produtos, e foi quando também concluí minha pós-graduação em Negócios em Comunicação, Marketing e Planejamento de Comunicação Integrada.

Enquanto Especialista em Customer Support, fui respon´sável por gerir as demandas das contas High Touch, tendo todas as suas solicitações direcionadas para mim, e fazendo um acompanhamento próximo, junto ao time de CS e Engenharia. Até esse momento, eu havia tido experiência apenas com atendimentos escaláveis, mas a responsabilidade sobre uma carteira, me trouxe uma nova visão, e um sentimento ainda maior de pertencimento aos projetos cujo os quais estava responsável.

Quem sabe ensina, e quem ensina está sempre aprendendo!

No processo de me tornar pleno, tive a oportunidade de encarar um novo desafio: auxiliar os novos colaboradores do time de suporte na Rock Content.

Nós não tinhamos um processo de onboarding desenhado para a área, e sentíamos alguns gaps, principalmente ao tentar alinhar a parte técnica com a comunicação fluida para os clientes. Foi quando minha liderança da época me propôs dar início ao projeto de onboarding dos novos colaboradores.

Como uma entusiasta das possibilidades das relações humanas, tive muito orgulho do andamento e do resultado, auxiliando no desenvolvimento das habilidades de talentos que permaneceram por mais de dois anos na empresa.

Uma visão 360

Apesar de termos experimentado o modelo de atendimento com uma carteira enquanto suporte, eu senti que precisava mergulhar mais no universo de Customer Experience. Foi quando, em 2023, migrei para o cargo de Customer Succes Analyst, trabalhando em par como uma dos responsáveis por atender uma fila com mais de 340 clientes.

Fui a responsável por gerir as demandas da fila de clientes low-touch, organizando-as e definindo o nível de priorização.

Ademais as tarefas que envolvem o dia a dia de um CSM, nessa fila eu realizava cerca de 10 análises por semana, utilizando com muito êxito meus aprendizados de análise de dados adquiridos nos últimos anos. 

Além de um contato mais direto com a base de clientes, a experiência com o time de CSM me trouxe uma nova e valiosa skill: a negociação.

Foi com a carteira com o maior número de clientes do time, que eu meu par reconquistamos a confiança dos clientes, números de retenção que não eram vistos há 2 anos, e o reconhecimento de um trabalho excepcional.

Para mim, não se pode falar em experiência do cliente sem olhar por todos os lados. A experiência do cliente passa por todas as etapas, e deve ser pensada de forma excepcional em todas elas. A melhor forma de fazer isso? O básico: Análise de dados, pesquisa e empatia. 

Quando a paixão pela experiência encontra um novo palco 

Ao final de 2024 senti que era hora de abraçar novos desafios, e iniciei minha trajetória na RD Station, líder em soluções de tecnologia para Marketing Digital e Vendas na América Latina.

Passei a integrar o time de empowerment, e recebi a missão de liderar a entrega de excelência na experiência clientes, potencializando suas estratégias através dos produtos RD Station.

Já no primeiro mês oficialmente na operação, Janeiro de 2025, tive a hora de ser destaque em duas das três principais métricas do time.

No meu primeiro trimestre, fui destaque todos os meses e encerrei o período como a pessoa com maior cobertura de toques no time. Nesse mesmo tempo, assumi a função de head de integração, o que me deu a oportunidade de fortalecer vínculos e facilitar conexões - algo que valorizo profundamente no ambiente de trabalho. Também fui convidada pela minha coordenação para atuar como co-head de expansão, um privilégio que recebi com entusiasmo e gratidão.